A Imobiliária Exata decidiu inovar e está implantando um procedimento de padronização no atendimento ao cliente. O novo formato tem como objetivo oferecer um serviço mais completo e facilitar o processo de vendas.
E quais foram os motivos da mudança? Durante muito tempo, essa área da empresa estava precisando de um novo olhar. Mas com a correria do dia a dia, a empresa adiou as modificações necessárias. No entanto, chegou o momento de agir.
Mas como fazer isso? Para realizar essa mudança, a Exata contou com a parceria do Grupo UAU. A partir de um diagnóstico, a equipe da UAU identificou uma lacuna neste setor. Essa “brecha” dificultava, um pouco, a relação com os clientes e as vendas.
De acordo com a gerente da Exata, Fabia, essa mudança veio trazer benefícios para todos.
“O novo padrão fechou as lacunas. Agora, os cliente serão mais bem atendidos. E caso haja brecha, o procedimento irá apontar. Alguns itens serão aprimorados, mas está dando muito certo. Já aplicamos esse procedimento no Salão do Imóvel“, informa Fabia.
Diagnóstico do processo de atendimento ao cliente
A análise da situação foi uma tarefa conjunta entre a UAU e a direção da Exata. Eles uniram forças para chegar a um denominador comum.
O trabalho começou com o levantamento dos pontos fracos a partir das necessidades da empresa. O que ela precisava melhorar para oferecer um serviço mais eficiente. O foco principal era entender o processo de compra dos clientes para poder apresentar algo de acordo com as expectativas de cada um. E, assim, inciar as negociações.
Esse foi o pensamento que deu base para os estudos. Assim sendo, eles avaliaram cada ponto para produzir uma análise da situação. Todos os prós e contras foram levantados. Dessa forma, o estudo ficaria mais completo. E, como resultado, apontaria a melhor direção a seguir.
Sendo assim, após analisarem todo o cenário, a agência apresentou um projeto adequado a rotina da imobiliária. Para a alegria da gerência, o projeto satisfez as necessidades da empresa. Além de ser muito bem aceito por todos os colaboradores.
“Esse padrão toma menos tempo do cliente, porque, no início, ele já aponta todas as suas pretensões”, afirma Fabia.
De acordo com a Fabia, toda a equipe comercial está comprometida com o processo. Eles entendem a importância da mudança. Bem como, a qualidade que isso trará para os negócios.
O novo formato
O novo formato envolve todas as etapas do atendimento, desde o primeiro contato do potencial cliente até o fechamento do contrato. Por isso, todo os passos desse processo são importantes.
E A UAU entende essa importância. Mas não só isso. Ela acredita que a qualificação do cliente vai além da simples troca de informações. É preciso conquistar o cliente antes mesmo dele ligar para a imobiliária. Por isso, é fundamental um anúncio que atraia o interessado.
A partir de então, o contato inicial se torna a chave que abrirá as portas da relação. Porém, é preciso que os corretores estejam preparados para atender. Afinal de contas, a primeira impressão é a que fica. E se a impressão for boa, o segundo passo fica mais fácil. Principalmente, porque o cliente já estará mais à vontade.
No entanto, para que tudo ocorra conforme o planejado, é preciso um treinamento. E foi o que a Exata e a UAU fizeram – uma capacitação para todos. O objetivo foi mostrar a implantação e esclarecer dúvidas.
Técnica “Funil de Vendas”
Mas qual foi a metodologia aplicada?
De acordo com a responsável pelo atendimento na UAU, Daiane Andolfatto, a agência aplicou a técnica “funil de vendas”, já utilizada em outras empresas.
Essa técnica foi importante no caso da Exata, pois os anúncios atraíam os clientes, mas o “problema” no atendimento gerava prejuízos para os negócios. Em outras palavras, o número de negócios efetivados era menor.
Com a mudança de procedimento, Daiane acredita que os resultados serão diferentes a médio e longo prazo.
“Poucas agências fazem esse trabalho. Esse é um dos diferenciais da UAU e o resultado será positivo. A Exata irá aproveitar as oportunidades geradas pelas campanhas publicitárias para fechar negócios”, enfatizou.
Outro benefício elencado por ela será o fácil acesso da gerência às informações obtidas nestes questionários. Ou seja, a Exata poderá avaliar os possíveis comparadores, seus hábitos, características, entre outros dados. Dessa forma, tanto as ações de marketing como os atendimentos serão beneficiados.
