Como ser indicado pelos seus clientes
Indicação é a alma do marketing
Enquanto o planejamento dá base para o sucesso semeando uma cultura de qualidade no negócio, a indicação dos clientes é o resultado dessa cultura.
Já que o objetivo do planejamento é aumentar a lucratividade, a indicação é a alma das vendas que levam ao lucro verdadeiro.
É por isso que o marketing boca a boca ainda é uma das melhores maneiras de:
- Angariar novos clientes;
- Fidelizar os antigos;
- E encontrar espaço para inovação especialmente quando a estratégia já está traçada.
Se você ainda não me conhece, me chamo Walter Hugo Bracht e hoje quero ensinar para você como usar um dos maiores componentes do meu sucesso ao seu favor:
- O marketing popular!
Como criar uma cultura de qualidade para seus clientes
Passo 1: Estabeleça expectativas
O primeiro e único passo para ser indicado por clientes é criando uma cultura de qualidade.
Eu sei que é mais fácil falar do que fazer, mas uma cultura de qualidade começa no plano de negócios: quando você, seus parceiros e seus funcionários, estão alinhados pelo mesmo objetivo.
Quando não há dúvidas sobre qual é a característica exclusiva dos produtos ou serviços do negócios, a quem esses produtos realmente servem, e os caminhos pelos quais a empresa pode servir esses clientes de forma exemplar, todas as cabeças funcionam como um grande cérebro.
Claro que empecilhos e pessoas contrárias à cultura de qualidade podem surgir em qualquer área da vida.
Mas com um planejamento que dê prioridade à criação de uma cultura de qualidade, fica mais fácil separar o joio do trigo, ou cortar o mal pela raiz, antes que ele machuque a imagem da marca.
Passo 2: Surpreenda os consumidores
O segundo passo é sempre dar mais para os seus consumidores do que o que eles estão esperando.
Esse é um conselho básico do marketing excelente, mas a gente sabe que quanto mais as empresas crescem, menos prioridade elas dão para a experiência do cliente.
Nem sempre esse pequeno descaso com o consumidor nasce de uma manipulação maligna do 1% trilionário da população mundial.
Às vezes, é a simples distância dos executivos para com os funcionários e consumidores o que causa esse problema.
Afinal, fica difícil monitorar a qualidade do que não é visto — e quanto maior uma empresa, maiores serão os problemas colocando o negócio em risco ou disputando pela atenção dos líderes da corporação.
O que nos leva ao passo três.
Passo 3: Priorize a experiência do cliente
Mesmo quando a função declarada do produto é tudo que o consumidor busca quando compra da marca, há sempre uma conexão emocional com a mesma.
Tem gente que só compra canos Tigre porque é Tigre: é sinônimo de qualidade para esses consumidores, mesmo que qualquer outro cano seja o mesmo tipo de PVC (às vezes feito até na mesma fábrica, seguindo os mesmos moldes de produção).
Quando há priorização da experiência do cliente somada à expectativa de qualidade alimentada pela cultura estabelecida, pequenos detalhes se somam para tornar o processo de compra mais do que “consumo”.
Ao oferecer canais de SAC eficientes (que ao menos não irritam o cliente), oferecer descontos de fidelidade ou usar outras técnicas que tornem o processo de compra prazeroso, o ato de trocar dinheiro por produto ou serviço se torna uma experiência emocional.
Essa experiência emocional faz com que o cliente mostre suas vulnerabilidades e escolha você para ajudá-lo a resolvê-las.
Pouca coisa é tão íntima (e tão efetiva) quanto isso — ficando atrás, talvez, apenas dos relacionamentos familiares dos consumidores.
Às vezes, nem a família tem tanta atenção ou a confiança que um consumidor coloca sobre uma marca.
Vantagens de priorizar uma cultura de qualidade
Para você ter ideia, empresas que priorizam uma cultura de qualidade (que se espalha no boca a boca feito lenha na fogueira) gasta uma média de 350 milhões de dólares a menos do que empresas que não pensam em cultura, segundo o Kaizen Institute.
Isso porque uma cultura de qualidade, com expectativas realistas mas definidas por design (com o objetivo de servir bem seus clientes e também seus funcionários), diminui a necessidade de investimentos reparando erros ou descasos.
Em um dos meus artigos anteriores, mostrei para você que quando a cultura da empresa não é pensada por design, ao primeiro sinal de instabilidade os funcionários (e os próprios executivos) agem pelo medo da escassez e se tornam egoístas.
Essa cultura naturalmente se torna uma arena onde cada um tenta preservar o que é seu e o resto que se dane.
Se os executivos não se importam com os funcionários, por que os funcionários deveriam se importar com os clientes?
Fraudes, quedas chocantes no fluxo de caixa e fome de poder, funcionam feito sal jogado em uma plantação de milho:
- O ambiente se torna estéril;
- Anti-inovação;
- Contra-sucesso.
Ao planejar e priorizar a implementação de uma cultura de qualidade, as chances de cair nessa armadilha diminuem significativamente.
Além de humanizar todos os processos da empresa, os bolsos tendem a ficar mais cheios, e todos os envolvidos sentem que há espaço para crescer e fazer mais pelo negócio.
Como garantir uma cultura de qualidade durante o crescimento
Quanto maior a empresa, mais difícil se torna manter a cultura de qualidade intacta.
Nesse caso, uma das melhores alternativas é ter uma ou mais equipes voltadas para a otimização da experiência dos clientes, funcionários e parceiros.
Isso porque a manutenção de uma cultura de qualidade exige tempo e dedicação integrais. Não é algo que dá para fazer em paralelo com outras dezenas de barreiras que empresas em crescimento enfrentam.
Além disso, há um encorajamento a nível pessoal para o envolvimento dos funcionários, executivos e clientes.
A marca de forma alguma se torna a única prioridade na vida dos envolvidos, mas ela deixa de ser um lugar para qual você trabalha, serve ou consome, e se torna um local onde a participação de seja quem for é indispensável.
O senso de agência, de que as ações de uma pessoa significam muito no panorama geral, motiva as pessoas a:
- Trabalhar melhor;
- Participar ativamente;
- Comprar mais.
Mas é preciso ter cuidado
Dizem que o que separa o veneno do antídoto é a dose, e essa analogia não poderia caber melhor aqui:
- Cuidado com a exigência no envolvimento das pessoas com o mantimento da cultura de qualidade.
Quando os líderes se envolvem demais, outros funcionários podem se sentir intimidados.
Com isso, a expressão natural do zelo em relação à cultura é substituída por medo e frustração.
Caso contrário, se os executivos se mostrarem muito distantes ou darem espaço demais para os parceiros fazerem o que acharem certo, cada um terá uma ideia do que é “correto” — aí o caos reinará.
O importante é manter um ambiente pacífico, aberto à mudanças e humanizado o suficiente, mas que impulsione competição saudável (com os concorrentes, não dentro da empresa) e traga um senso de progresso aos envolvidos.
Mesmo que essas dicas sejam para empresas, elas servem para todos os prestadores de serviços — de todos os tamanhos.
É o cuidado de lembrar que empresas servem seres humanos que faz a diferença na construção de uma cultura de qualidade que fala por si própria.
Ou melhor:
- Cliente fala por você;
- Luta por você;
- E te traz mais leads de qualidade do que qualquer campanha de marketing digital pode fazer sozinha.
Toda sua abordagem muda quando a empatia entra na cabeça.
O lucro que você tanto busca bate na sua porta porque aquele cliente encantado contou para todo mundo que você o tratou melhor do que o competidor ali, do outro lado da esquina.
